¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS es una forma de medir la satisfacción de clientes extremadamente simple que han adoptado un gran número de empresas como su principal KPI (Key Performance Indicator) para monitorizar a lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes.
¿Qué significa NPS en una encuesta?
La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y efectividad.
¿Cómo hacer encuesta NPS?
Utilizando un cuestionario en línea, vas a poder crear fácilmente tu encuesta NPS. Solo tienes que volver a seguir los mismos pasos : Pregunta NPS + Pregunta abierta. El interés de crear un cuestionario en línea es que vas a poder agregar otras preguntas y profundizar tu análisis.
¿Qué es el NPS y para qué sirve?
El NPS es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. EL NPS es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.
¿Qué es un buen NPS?
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
¿Qué es un indicador NPS?
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Su primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado «The One Number You Need to Grow», escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.
¿Qué es NPS en finanzas?
El NPS es un indicador creado por Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix para medir el nivel de lealtad de los clientes de una marca o compañía, mediante su probabilidad de recomendación.
¿Cómo funciona el NPS?
NPS registra la lealtad de sus clientes realizando una encuesta con una sola pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía x a un amigo o colega?» Luego se le solicita al cliente que proporcione una puntuación del 0 al 10, que luego se usa para calcular la puntuación Net Promotor Score de la compañía …
¿Qué mide el NPS transaccional?
El NPS transaccional el un indicador que tiene como objetivo conocer la satisfacción del clientes a un nivel más granular, es decir que ofrece una retroalimentación después de una interacción específica, como una llamada para soporte técnico o después de determinada compra.
¿Qué mide el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score o NPS es una herramienta que te sirve para medir la satisfacción del cliente con una sola pregunta, dándote un indicador de crecimiento de tu empresa o producto. El NPS evalúa el grado en que el que una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a amigos, familiares o colegas.
¿Cómo calcular NPS en Excel?
Cómo calcular el Net Promoter Score en Excel Para calcular el NPS en Excel solo tenemos que restar el porcentaje de detractores al de promotores, y habrás obtenido tu Net Promoter Score.
¿Cómo mejorar NPS en call center?
¿Cómo mejorar el Net Promoter Score?
- Haz un rápido seguimiento de tus detractores.
- Haz que toda la empresa comprenda la importancia de un buen NPS.
- No olvides dar incentivos a tus promotores.
- Personaliza tus interacciones con tus clientes.
- Haz que ofrecer comentarios sea lo más sencillo posible.
- Completa un análisis de tendencias de tus detractores.
¿Cómo mejorar el Net Promoter Score?
7 pasos para mejorar tu Net Promoter Score
- Define donde te encuentras actualmente.
- Fomenta la participación interna.
- Enfócate en mejorar la experiencia del cliente.
- Recolecta los comentarios de los clientes.
- Utiliza los comentarios de los clientes.
- Responde a tus clientes.
- Mide los comentarios de los clientes con regularidad.
¿Cómo mejorar el ENPs?
Aumentar el ENPs, receta para un talento comprometido.
- Conectar al talento. Mediante relaciones peer-to-peer, basadas en compartir y en la confianza mutua.
- Buscar su determinación.
- Alimentar su apetito por la innovación.
¿Cómo aumentar el grado de satisfacción de los clientes?
Según Dutka las estrategias que pueden mejorar la satisfacción del cliente son:
- Conocer las demandas y expectativas de los clientes.
- Desarrollar pautas de servicio.
- Medir grado de satisfacción.
- Identificar las tendencias.
- Establecer comparaciones con la competencia.
¿Cómo podemos medir el grado de satisfacción de los clientes?
6 métodos comprobados para la medición de la satisfacción del cliente
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice Net Promoter Score (NPS)
- Índice Customer Effort Score (CES)
- Social Media Monitoring.
- Índice Things Gone Wrong (TGW)
¿Cómo se hace el cálculo del NPS?
Suma el total de respuestas de cada grupo. Para obtener el porcentaje, divide el número total del grupo por el número total de respuestas. Resta el porcentaje total de detractores del total de promotores: esta es tu puntuación del índice NPS.
¿Cómo se calcula el NPS?
¿Cuándo usar el NPS?
Puedes usar NPS para:
- Gestionar tu customer journey junto con tu NPS.
- Identificar, segmentar y crear promotores.
- Mejorar las operaciones mediante medidas transaccionales.
- Evaluar todos los segmentos empresariales.
- Priorizar las inversiones utilizando el análisis de factores claves del NPS.
¿Cómo se puede mejorar el NPS?
¿Qué medidas puedes tomar al analizar los resultados de tu indicador NPS?
Cómo aumentar tu Recomendación (NPS)
- Crea informes personalizados para analizar los resultados de NPS.
- Comprende lo que piensan distintos tipos de clientes sobre tu marca.
- Mide el efecto que tiene una excelente atención al cliente sobre la lealtad.
- Anímate a compartir los resultados de tu encuesta NPS.
¿Cuáles son los beneficios de usar el indicador NPS?
Beneficios de utilizar un indicador NPS Un indicador NPS te permite recolectar información que te ayudará a diseñar mejores estrategias para aumentar el valor de vida del cliente. Obtienes información rápida sobre si tus clientes promocionarán tus productos a otras personas.
¿Qué tipos de clientes nos podemos encontrar después de aplicar el NPS?
Promotores: se trata de los clientes que responden con una puntuación alta, es decir, de 9 o 10. Pasivos: son clientes que responden con una puntuación modesta, de 7 u 8, por lo cual aún no son considerados público cautivo. Detractores: son aquellos clientes que responden con puntuación de 6 o menos.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
La puntuación real se calcula sustrayendo el porcentaje de encuestados que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Los clientes pasivos no se utilizan para hacer el cálculo final. Esto generará una puntuación entre -100 y 100, que es la puntuación Net Promoter Score.
¿Cuál es un buen puntaje de NPS?
Un puntaje entre 0 y 30 es considerado en este método un buen rango, pero aún deja oportunidades de mejora. Los puntajes sobre 30 son considerados comúnmente como muy buenos, y por lo general, significa que gran parte de la cartera de clientes son promotores de la marca.
¿Qué es el Net Promoter Score?
¿Qué es un detractor en NPS?
En qué consiste el NPS Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarte. Los Detractores, el punto crítico de tu interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte.