Que es la NPS?
¿Qué es la NPS?
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Su primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado «The One Number You Need to Grow», escrito por Reichheld y publicado en Harvard Business Review.
¿Cómo se calcula el NPS ejemplo?
Determina qué porcentaje de los encuestados son promotores y qué porcentaje son detractores. Luego, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular el NPS. Si encuestaste a 100 clientes, y el resultado incluye 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, el NPS sería 50.
¿Qué se considera un buen NPS?
NPS es una indicador de la salud de tu empresa y si vas por el camino correcto. Según el rango NPS de -100 a +100, un puntaje “positivo” o NPS superior a 0 se considera “bueno”, +50 es “Excelente” y superior a 70 se considera “de clase mundial”.
¿Cuál es un buen resultado de NPS?
El “método absoluto” a la hora de comparar puntajes explica que un NPS igual o inferior a 0, indicaría que la empresa necesita mejoras importantes, ya que tiene más detractores que promotores. Un puntaje entre 0 y 30 es considerado en este método un buen rango, pero aún deja oportunidades de mejora.
¿Cómo se determina el nivel de satisfaccion del cliente?
6 métodos comprobados para la medición de la satisfacción del cliente
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice Net Promoter Score (NPS)
- Índice Customer Effort Score (CES)
- Social Media Monitoring.
- Índice Things Gone Wrong (TGW)
¿Quién inventó el NPS?
El Net Promoter Score nació como un indicador que creó en 2003 el consultor en marketing, Fred Reichheld, en Bain & Company. Su objetivo: medir la lealtad o la conformidad de los clientes con una empresa a partir de su experiencia y basándose en recomendaciones.
¿Qué empresas implementan el NPS?
El uso del Net Promoter Score está vinculado a la participación en las ganancias y resultados de grandes empresas. Apple, Netflix, Amazon y Microsoft son algunas de las empresas enumeradas en el ranking Fortune 500 (clasificación de las 500 mayores corporaciones del mundo) que usan el Net Promoter Score.
¿Cómo se miden las quejas de los clientes?
Estos son los 6 KPIs que deberían estar en todo reporte de atención y servicio al cliente.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
- Tiempo de respuesta inicial.
- Tasa de retención de clientes.
- SERVQUAL.
- Compromiso de los empleados.
¿Cómo mejorar los resultados de una encuesta?
Para mejorar tus puntuaciones de atención al cliente, prueba hacer lo siguiente: Mide la satisfacción de tus clientes con una encuesta. Una vez que sepas qué piensan tus clientes podrás tomar las medidas pertinentes. Comparte sus opiniones con los responsables para que todos tengan la misma información.