Como se maneja en una empresa las quejas y los reclamos de los clientes?
¿Cómo se maneja en una empresa las quejas y los reclamos de los clientes?
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los clientes?
5 tipos comunes de quejas de clientes
- Producto o servicio con desperfectos. Esta es una de las principales quejas de los clientes.
- Larga espera en la atención.
- El inconveniente persiste después de hacer la primera llamada.
- Repetición de inconveniente.
- Personal de atención al cliente desatento.
¿Cómo disminuir los reclamos de los clientes?
Estos son algunos consejos, para tratar los reclamos de manera personal, sea vía telefónica o presencial:
- Ofrece disculpas por el inconveniente.
- Escucha con atención el reclamo.
- Aprueba su reclamo.
- Enfrenta rápido el problema.
- Explica como resolverás el inconveniente.
- Resuelve la situación.
¿Qué son los reclamos en una empresa?
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente.
¿Qué es una reclamo?
Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la que se dirige la presentación.
¿Cuál es la consecuencia de no dar solución a un reclamo?
– Consecuencias de una Reclamación mal atendida Si se mal entendió un reclamo, esto puede ocasionar que el cliente se siente tan molesto que decida no seguir trabajando con nuestra empresa Seguramente trataremos de darle la solución equivocada No podemos canalizar a las instancias adecuadas el reclamo Como manejar las …
¿Por qué es importante atender de manera adecuada una reclamación de un cliente enfadado?
En definitiva, escuchar a los clientes de forma proactiva ayuda a mejorar tu negocio y a fortalecer vínculos con los consumidores. Conocer las quejas de los clientes es importante para atajar futuros problemas, para fidelizar al cliente y para mejorar como empresa en su conjunto.
¿Cuáles son los tipos de quejas o problemas?
El psicólogo Robert Biswas-Diener afirma que existen tres tipos de quejas, dos de las cuales son dañinas:
- Quejas crónicas. Hay personas que nunca están satisfechas.
- Quejas de desahogo. A veces el desahogo viene en forma de quejas, las cuales expresan una insatisfacción emocional.
- Quejas instrumentales.
¿Cómo se puede prevenir las quejas?
Cómo reducir las quejas
- Ser excelentes en lo que hacemos.
- Evitar quejas con un fuerte vínculo emocional.
- Los que ya son clientes se quejan menos.
- Soluciona la queja, no vayas a peor.
- Pedir disculpas y ofrecer una solución efectiva.
- Hay quien siempre se quejará