¿Cómo lidiar con las quejas?
¿Cómo lidiar con las quejas?
1. Acepta y considera seriamente la queja.
- Cuando un cliente expresa una queja, da un paso atrás.
- Dale al cliente toda tu atención y escucha todo el problema antes de responder.
- Cada caso es único.
- Trata de entender.
- Utiliza siempre tu iniciativa al tratarse de quejas.
¿Cómo se debe utilizar la información de quejas?
La información relativa a los datos personales del usuario que presenta una sugerencia o queja no deberá hacerse pública, salvo en casos en que fuera absolutamente necesario para su resolución, y sólo debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.
¿Cómo clasificar las quejas?
En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las demandas que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:
- Sugerencia.
- Queja.
- Reclamación.
- Denuncia.
¿Cómo se manejan las quejas y reclamos y con con qué herramientas?
Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos
- Mostrar empatía al escuchar el reclamo;
- Comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo;
- Responder con paciencia, valorizando la interacción con el usuario;
- Aplicar el pensamiento crítico para decidir la mejor alternativa;
¿Qué es Pqrs en servicio al cliente y cuál es su importancia?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
¿Cómo disminuir las quejas y reclamos?
Cómo reducir las quejas
- Ser excelentes en lo que hacemos.
- Evitar quejas con un fuerte vínculo emocional.
- Los que ya son clientes se quejan menos.
- Soluciona la queja, no vayas a peor.
- Pedir disculpas y ofrecer una solución efectiva.
- Hay quien siempre se quejará
¿Por qué es importante el sistema de Pqrs para la fidelización de un cliente encaminado a la calidad de servio?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de interés para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.