Que es el manejo de quejas?
¿Qué es el manejo de quejas?
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
¿Cómo disminuir las quejas y reclamos del cliente?
Estos son algunos consejos, para tratar los reclamos de manera personal, sea vía telefónica o presencial:
- Ofrece disculpas por el inconveniente.
- Escucha con atención el reclamo.
- Aprueba su reclamo.
- Enfrenta rápido el problema.
- Explica como resolverás el inconveniente.
- Resuelve la situación.
¿Qué es el manejo de quejas y reclamos?
Las PQR, (Peticiones, Quejas y Reclamos) Son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.
¿Cómo se debe actuar ante quejas y hostilidades del cliente?
- Atiende rápidamente al cliente. No hagas esperar al cliente.
- Entrégale una hoja de reclamaciones.
- Mantén la calma.
- Escucha atentamente las quejas del consumidor.
- Muestra aprobación con el cliente.
- Ofrece disculpas.
- Llega a un acuerdo ofreciendo una solución.
- Resuelve el problema.
¿Cómo disminuir las PQRS?
Cómo reducir las quejas
- Ser excelentes en lo que hacemos.
- Evitar quejas con un fuerte vínculo emocional.
- Los que ya son clientes se quejan menos.
- Soluciona la queja, no vayas a peor.
- Pedir disculpas y ofrecer una solución efectiva.
- Hay quien siempre se quejará
¿Cómo evitar las quejas?
10 acciones prácticas para «desengancharte» de la queja
- Decide si quieres dejar de quejarte y adquiere un compromiso de cambio.
- Expresa lo que no te hace sentir bien pero no te quejes.
- Transforma las quejas en soluciones.
- Se consciente de las veces que te quejas.
¿Qué representan las quejas y reclamos en una empresa?
Queja: la expresión o manifestación por parte del cliente de una inconformidad o descontento respecto del producto o prestación del servicio. Reclamo: el cliente solicita la revisión y/o evaluación del servicio prestado de manera indebida, o la inadecuada venta del producto.
¿Cómo se pueden convertir los reclamos de los clientes en oportunidades para la empresa?
¿Cómo transformar la queja de un cliente en satisfacción?
- Escucha al cliente.
- Dale las gracias.
- Explícale por qué se aprecia la queja.
- Discúlpate por el error.
- Asegúrale que se va a hacer algo de inmediato para solucionarlo.
- Recaba toda la información necesaria.
- Mantén un contacto continuo con el cliente.
¿Cómo se debe actuar ante un cliente?
Pasos a seguir ante la reclamación de un cliente
- Escucha con atención. Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente.
- Pide disculpas. Sé agradecido.
- Busca una solución.
- Reacciona lo más rápido posible.
- Aprende de la experiencia.
¿Cómo se manejan las quejas y reclamos?
Quejas y Reclamos – En este artículo, la consultora española Magenta Innovación nos recomienda pautas para un efectivo y correcto manejo de las quejas y reclamos de nuestros clientes. Es difícil que un cliente se queje sin tener una buena razón o una preocupación genuina.
¿Cómo manejar las quejas de los clientes?
Sin embargo, manejar bien las quejas puede resultar en una buena relación a largo plazo. Podrá calmar a sus clientes por su cuenta, resolver el problema y convertirlos de clientes insatisfechos a clientes satisfechos. Las quejas de los clientes son una afortunada realidad sin importar qué tipo de negocio opere.
¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?
Además, con una gestión de quejas bien organizada, el riesgo de fallos en la producción o la entrega se reduce gracias al feedback de los clientes, que tan solo ha de llegar a los oídos adecuados para que el producto o servicio ofrecido siga mejorando. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?
¿Cómo gestionar la reclamación del cliente?
Tras la recepción debe gestionarse la reclamación del cliente, tarea que abarca el reenvío al departamento que corresponda. A muchos clientes les basta con saber que su feedback se agradece y va a dar lugar a cambios. Otros, en cambio, solo se dan por satisfechos si se realizan otras acciones.