Como gestionar las quejas de los clientes?
¿Cómo gestionar las quejas de los clientes?
En este artículo te enumeramos 7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Qué son las reclamaciones de los clientes?
Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los clientes?
5 tipos comunes de quejas de clientes
- Producto o servicio con desperfectos. Esta es una de las principales quejas de los clientes.
- Larga espera en la atención.
- El inconveniente persiste después de hacer la primera llamada.
- Repetición de inconveniente.
- Personal de atención al cliente desatento.
¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones?
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
¿Cuál es la consecuencia de no dar solucion a un reclamo?
– Consecuencias de una Reclamación mal atendida Si se mal entendió un reclamo, esto puede ocasionar que el cliente se siente tan molesto que decida no seguir trabajando con nuestra empresa Seguramente trataremos de darle la solución equivocada No podemos canalizar a las instancias adecuadas el reclamo Como manejar las …
¿Por qué se queja el cliente?
Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos. Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención.
¿Qué son quejas y reclamos en servicio al cliente ejemplos?
Aquí hay varias quejas comunes y soluciones, que podría enfrentar en su negocio.
- Queja Cliente # 1: «Tú no has hecho lo que dijiste que haría.»
- Queja Cliente # 2: «No sabes lo que estás hablando.»
- Queja Cliente # 3: «Usted me mantuvo esperando.»
- Queja Cliente # 4: «Estás haciendo esto demasiado difícil.»
¿Cuáles son los tipos de quejas o problemas?
El psicólogo Robert Biswas-Diener afirma que existen tres tipos de quejas, dos de las cuales son dañinas:
- Quejas crónicas. Hay personas que nunca están satisfechas.
- Quejas de desahogo. A veces el desahogo viene en forma de quejas, las cuales expresan una insatisfacción emocional.
- Quejas instrumentales.
¿Qué es gestión de las reclamaciones?
¿Qué es gestión de quejas?
La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida.
¿Qué consecuencias tiene una queja?
La queja genera un estado de ánimo negativo. Como no puede ser de otra manera, estar pendientes de la peor parte de las cosas, provocará rabia, frustración y tristeza como mínimo. De hecho, las personas que se quejan mucho están casi siempre de mal humor y viven en permanente amargura.
¿Cómo afectan las quejas a una empresa?
Las quejas pueden ser tomadas como elementos que impulsan el mejor desempeño de una empresa, pues si una firma comercial las recibe como retroalimentación logrará vencer sus debilidades y asó ofrecer un buen servicio al consumidor. Sin embargo, no todas las marcas se toman este tipo de comentarios de la mejor forma.
¿Qué efectos tiene un cliente satisfecho?
Pero la satisfacción del cliente también tiene otros efectos. Un cliente satisfecho establece un vínculo duradero con la empresa, contribuyendo así a su éxito en el futuro. Además, hablará de su experiencia positiva a otras personas, con lo que actuará de embajador de la marca sin saberlo.
¿Cómo convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho?
Esto nos dará la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que, como es sabido, volverá a comprar y transmitirá su satisfacción produciendo nuevos clientes. Así, inteligentemente, se puede convertir la gestión de quejas en una poderosa herramienta de fidelización.
¿Cómo ayudarte en la satisfacción del cliente?
Ahora que ya lo has entendido, vamos a los consejos para ayudarte en la satisfacción del cliente: 1. Entiende el dolor de tu buyer persona Toda tu atención debe basarse en el perfil de tu cliente ideal, trazado bien al inicio de tu estrategia de marketing.
¿Quién atiende bien a sus clientes?
Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, «si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás».
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Qué es la gestión de reclamos?
El término gestión de reclamaciones describe la gestión de las quejas de los clientes en una empresa. Su objetivo es reforzar la lealtad del cliente, así como la garantía de calidad. Se supone que las críticas se evalúan de forma sistemática y ordenada, y se utilizan para crear un impacto positivo.
¿Qué es un reclamo según autores?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Cuál es la importancia de un reclamo?
Cada reclamo debe ir por un camino específico que te conduzca a recuperar la confianza del cliente. Éste es el principal objetivo que debes tener ante un reclamo: Recuperar La Confianza Del Cliente.
¿Cuáles son las razones para realizar una queja?
¿Por qué es importante conocer las quejas del cliente?
- Para conocer más a tu negocio.
- Para que el problema no trascienda, ni se haga más grande.
- Para convertir a un cliente enojado en un cliente leal.
- Para enfocarnos a lograr la satisfacción del cliente.
- Para hacer crecer tu negocio.
¿Qué esperan los clientes cuando reclaman?
– ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES CUANDO RECLAMAN? Esperan una solución rápida • Esperan ser compensados por el perjuicio y los inconvenientes que les ha causado • Esperan una buena calidad de trato cuando efectúan la reclamación.