Cuales son los tipos de quejas y reclamos?
¿Cuáles son los tipos de quejas y reclamos?
5 tipos comunes de quejas de clientes
- Producto o servicio con desperfectos. Esta es una de las principales quejas de los clientes.
- Larga espera en la atención.
- El inconveniente persiste después de hacer la primera llamada.
- Repetición de inconveniente.
- Personal de atención al cliente desatento.
¿Cómo actuar ante una queja o reclamación?
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Cuál es el objetivo de una queja?
El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio. En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de clientes, nadie se libra del todo.
¿Qué representan las quejas y reclamos en una empresa?
Queja: la expresión o manifestación por parte del cliente de una inconformidad o descontento respecto del producto o prestación del servicio. Reclamo: el cliente solicita la revisión y/o evaluación del servicio prestado de manera indebida, o la inadecuada venta del producto.
¿Cuáles son los reclamos más frecuentes del consumidor?
Las principales quejas fueron en los rubros comunicaciones, servicios financieros y electrodomésticos. Sólo en el periodo del Aislamiento y de Distanciamiento Social, Preventivo y Obligatorio, el organismo recibió más de 70.000 reclamos realizados de manera virtual de todo el país.
¿Cómo se pueden convertir los reclamos de los clientes en oportunidades para la empresa?
¿Cómo transformar la queja de un cliente en satisfacción?
- Escucha al cliente.
- Dale las gracias.
- Explícale por qué se aprecia la queja.
- Discúlpate por el error.
- Asegúrale que se va a hacer algo de inmediato para solucionarlo.
- Recaba toda la información necesaria.
- Mantén un contacto continuo con el cliente.
¿Cuál es la diferencia de una queja y un reclamo?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Cuál es el objetivo de las quejas y sugerencias?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
¿Qué son las peticiones quejas y reclamos?
PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.