Como medir la efectividad de un call center?
¿Cómo medir la efectividad de un call center?
Indicadores de calidad para un call center
- Satisfacción del cliente:
- Nivel de servicio:
- Resolución en la primera llamada:
- Tiempo de respuesta:
- Tasa de abandono:
- Calidad del contacto:
- Tiempo de manejo:
- Tiempo de finalización:
¿Cómo hacer el dimensionamiento de un Call Center Outbound?
El dimensionamiento de un call center outbound (de llamadas salientes) supone considerar una variedad de pasos e indicadores específicos.
- Esquema y objetivos de Negocio.
- Planificación de resultados o KPIs.
- Planificación en base a los recursos tecnológicos disponibles.
- Planificación y Calidad de Base de Datos.
¿Cómo se mide el TMO en un call center?
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el TMO de nuestro equipo durante la Semana es de 167 segundos. Nota importante: El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO.
¿Cómo se distribuyen las llamadas en un call center?
Distribución por tiempo inactivo: las llamadas se distribuyen primero al agente que hace más tiempo que está esperando una llamada entrante. Distribución para todos: las llamadas se distribuyen a todos los agentes disponibles y cualquiera las puede atender.
¿Cómo se mide la Contactabilidad?
¿En qué consisten? La contactabilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados. La penetración es un indicador que mide la capacidad de lograr el objetivo del negocio con los contactos con los que existió una comunicación.
¿Qué es la Contactabilidad?
La contactabilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados.
¿Cómo mejorar la Contactabilidad de un call center?
Segmentar las campañas para evitar que lleguen a los usuarios incorrectos. Definir el día y la hora para los envíos. Para esto es necesario realizar pruebas y medir qué días y en qué horarios hay mayor tasa de apertura. Mantener una frecuencia estable de envíos para no saturar a los usuarios.
¿Cuáles son los indicadores de cobranza?
Dicho esto, los principales indicadores de la eficiencia en las cobranzas son:
- Plazo Promedio de Cobranzas.
- Antigüedad Promedio de la Deuda.
- Porcentaje de la Deuda Vencida.
- Porcentaje de Clientes Gestionados.
¿Qué son los KPIS de cobranza?
Los indicadores de desempeño -también conocidos como KPI por sus siglas en inglés- son instrumentos de medición para evaluar el rendimiento de determinadas áreas o procesos.
¿Qué son indicadores de actividad o rotacion?
Sirve para medir la eficiencia que tiene la empresa en la utilización de sus recursos. Es una medición que involucra cuentas estáticas del Balance General con cuentas dinámicas del Estado de Resultados.
¿Qué es un indicador de actividad ejemplos?
Indicadores de actividad: Rotación de cuentas por pagar Con esta razón financiera se puede identificar el número de veces que la empresa debe dedicar dinero para pagar pasivos en un período determinado. Se calcula dividiendo las compras a crédito entre el promedio de cuentas por pagar.
¿Cuáles son los índices de actividad?
Recordemos que los índices de actividad miden la capacidad de los gerentes para optimizar los recursos que los accionistas colocan en sus manos y como afrontan las oportunidades y riesgos que le ofrece el entorno.
¿Cuáles son los indicadores de eficiencia más importante de una empresa?
Algunos de los más importantes son el Return On Investment (ROI, o retorno sobre la inversión) y el Costo de Rendimiento (CPI, o Índice de Desempeño de Costo). El ROI muestra si el retorno de la inversión fue positivo. El CPI mide la eficiencia del proyecto con relación a los costos.