Como se debe actuar ante quejas y hostilidades del cliente?
¿Cómo se debe actuar ante quejas y hostilidades del cliente?
- Atiende rápidamente al cliente. No hagas esperar al cliente.
- Entrégale una hoja de reclamaciones.
- Mantén la calma.
- Escucha atentamente las quejas del consumidor.
- Muestra aprobación con el cliente.
- Ofrece disculpas.
- Llega a un acuerdo ofreciendo una solución.
- Resuelve el problema.
¿Qué es el manejo de quejas?
El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
¿Cómo evitar las quejas de los clientes?
Aquí hay algunas formas en que puedes evitar quejas de tus clientes.
- #1 Aprovecha las nuevas tecnologías.
- #2 Comparte información sobre tu empresa.
- #3 Usa diversos canales de comunicación.
- #4 Provee servicio al cliente de calidad.
¿Cómo es el manejo de los clientes dificiles?
5 técnicas para tratar a los clientes difíciles o enojados
- Escucha de manera activa. Permite que el interlocutor se sienta comprendido.
- Evita interrupciones. Una persona alterada necesita desahogarse.
- Mantén la calma.
- Pide perdón.
- Haz preguntas retóricas.
¿Cómo es el comportamiento de los clientes en el momento de quejarse?
Mostrarse comprensivo, colaborador y dispuesto a ayudar. Nunca se debe entrar en una lucha dialéctica, ni minimizar ridiculizando la importancia del problema. Se debe tener en cuenta que la insatisfacción es una emoción, y como tal es una vivencia subjetiva.
¿Qué son las quejas y reclamaciones en una empresa comercial?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Qué es el manejo de quejas y reclamos?
Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa.
¿Qué es un manejo de quejas y reclamos?
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.
¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los clientes?
5 tipos comunes de quejas de clientes
- Producto o servicio con desperfectos. Esta es una de las principales quejas de los clientes.
- Larga espera en la atención.
- El inconveniente persiste después de hacer la primera llamada.
- Repetición de inconveniente.
- Personal de atención al cliente desatento.
¿Qué son las quejas de los clientes?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
¿Cómo evitar las quejas en el servicio al cliente?
En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho. Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención.
¿Qué es un ejemplo de manejo de quejas?
Muestre buenos y malos ejemplos de manejo de quejas. Reclute empleados para que desempeñen el papel de clientes y representantes o utilicen una película de capacitación para empleados.
¿Es costoso el manejo de una queja del cliente?
Además, debemos darnos cuenta de que el manejo inadecuado de una queja del cliente puede ser costoso para la empresa. Muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la gestión de reclamos es un proceso que consume mucho tiempo y es frustrante.
¿Cómo manejar una gran cantidad de quejas?
Si una gran cantidad de quejas se enfoca en un producto o servicio en particular, discuta la forma apropiada de manejar estas quejas. Use las reuniones para informar a los empleados si hay problemas con los productos o servicios de la compañía que puedan resultar en llamadas a quejas más altas de lo normal.